作者：倪季青   百思特咨詢集團企業雙效提升咨詢BU總經理，資深顧問

                       近30年一線管理實踐及咨詢實戰者

引言

2025年的3?15是第43個國際消費者權益日。作為一名國內知名管理咨詢機構的專業服務提供者和實踐者，同時也是一名消費者，我有一些感悟，不一定正確，但想借此機會做點分享。

本文不想過多討論商業世界的復雜性，更無意討論 “VUCA”與“BANI” 這兩個詞語的異同。但隨著經濟全球化的推進以及市場的日益成熟，企業間的競爭愈發激烈，相信這一點，身處其中的每一個人、每一家機構都能達成共識。

當下，產品同質化現象愈發嚴重，單純依靠產品質量與價格優勢，已很難在市場中占據絕對優勢。在此背景下，服務能力作為企業與客戶間重要的連接紐帶，其重要性愈發凸顯。優質服務能夠為客戶帶來更多情緒價值，不僅能提升客戶滿意度，還能為企業贏得更高忠誠度、良好口碑以及持續的業務增長。因此，服務能力正逐步成為企業不可或缺的核心競爭要素。

第一部分：淺議服務

一、什么是服務？

服務是指在一定時間和空間范圍內，服務提供者憑借自身設施、設備、知識、技能、體力等為基礎，為滿足服務接受者需求，提供一種具有無形性、不可分離性、可變性和易逝性等特征的活動或利益。包括但不限于為他人做事并使其從中受益的各種行為，涵蓋從生活到生產，從物質到精神等多個層面的各類支持與幫助。 

廣義的服務是指涵蓋經濟社會各領域，通過一系列活動為他人、組織或社會創造價值、提供便利并滿足多樣化需求的行為總和。

狹義的服務通常聚焦于商業或特定業務場景中，服務提供者利用專業技能、設施等，為客戶在產品交易、使用等環節提供具有特定功能與體驗的支持性活動。

二、企業為什么需要為客戶提供服務？

先分享3個我近幾年親身經歷的服務案例。在融媒體時代，我曾通過微信朋友圈廣告，先后報名參加了毛筆書法線上教學培訓以及八段錦培訓。

案例一：毛筆書法培訓班。培訓前期進展還算順利，但后來逐漸變了味，到第一階段楷書結束，第二階段行書快開始時，培訓機構推出了精研班（進階版）課程。之后，課程助教每天在學習群和我的個人微信上，半個多月的時間從早到晚發送 20 余條文字或語音提醒廣告。在我三次私信提醒“廣告勿擾”無效的情況下，果斷拉黑了該微信號碼，即便這給我上課和提交作業帶來諸多不便。而班級群里的這類信息也是屢禁不止，有一次禁不住在班級微信群里發言進行善意提醒，本人則被移除出該微信群。

案例二：道門八段錦培訓。和書法學習過程有些類似，不同的是，在推廣新課程的過程中，我只發了一次“廣告勿擾”的提醒，該機構工作人員再也沒來打擾我。

案例三：由于家里的某品牌筆記本電腦故障，曾兩次前往該品牌授權特約維修門店。第一次是電腦聲卡故障，排隊加檢測維修耗時3個多小時，幸好還在質保期內，無需付費。但沒多久，同樣的故障又再次出現。第二次鍵盤 C 型框架問題，因超過質保期，維修報價900余元，因為不影響使用，沒選擇維修。這兩次前往售后服務維修點，明顯感覺到裝修一次比一次豪華，硬件環境更加高大上。后來經了解，該電腦維修門店是品牌的合作單位，并非公司直營，追求擴大維修生意也就不足為怪，因此也解釋了我的部分疑問。

上述三個案例，本來已經掌握了先機，存在極大的老客戶續單可能性，但我作為一名普通的消費者，感知為什么并不好？問題到底出在哪里？作為本文讀者的您，是否有類似的體驗？

有人曾對公司的主價值流進行過歸納總結，營銷力、產品力和交付保障力共同構成公司的核心競爭力。此處的營銷力、產品力和交付保障力是廣義的服務能力；狹義的服務能力，可以理解為僅僅包括交付保障力。

據統計，老客戶續單的成本大約是新客戶開發成本的五分之一甚至更低，不同行業會有所差異。

企業的服務能力既要保證現有訂單的穩定交付，又要支撐高價值客戶及市場機會的有序拓展，即老客戶持續簽單或轉介紹更多客戶。因此，企業必須持續打造自己為客戶服務的能力。

三、企業需要為客戶提供什么樣的服務？

企業在為客戶提供服務的過程中，首先需要澄清并瞄準客戶需求：客戶需求分成三個不同層次，用英語單詞來表達分別是needs(客戶明確想要的需求）；demand（更廣泛或客戶描述不清晰，但企業應精準洞察、定義并幫助客戶實現的需求）；desire(欲望、愿望、渴望，客戶有想要的欲望，但不清楚具體想要什么）。其次，企業滿足客戶需求的過程，實質上是為客戶提供綜合性服務，不僅僅是具體產品或服務，而更可能是綜合性解決方案。再次，企業在為客戶提供服務過程中，需要照顧到客戶的情緒價值及其實現。

綜上所述， 在前面提及的三個案例，消費者之所以不滿，本質原因在于客服人員提供的服務沒有瞄準消費者的需求、甚至基本需求， 客服人員一廂情愿地停留在“我以為”， 而不是消費者的“我需要”。

四、如何衡量企業服務水平？

服務滿意度是衡量企業服務水平的一個常用指標，而滿意度又有兩種計算公式：

· 公式一：滿意度=客戶感知/客戶期望*100%

· 公式二：滿意度=客戶感知－客戶期望

公式一可以看出，客戶感知和客戶期望是除數的關系。當客戶感知高于客戶期望時，客戶會感到滿意，超出預期，則企業的服務滿足客戶需求的水平，有可能是demand，甚至是desire層面，具體視超出程度而定。

公式二中，客戶感知和客戶期望是減數的關系，很有可能客戶感知比客戶期望相差甚遠，是負數，甚至連基本的needs（需求）都沒掌握到，不要說客戶痛點，可能連癢癢都沒撓到。

一些企業通過滿意度調查來衡量服務水平的好壞，常見指標則有服務響應時間、問題解決率等，提高的舉措則有員工綜合素質以及業務流程重塑及優化等，具體在本文第三部分提及。

五、服務能力為什么必須成為企業的核心競爭要素？

1、服務能力是滿足客戶需求的關鍵

客戶在購買產品或服務時，不僅關注產品的功能和質量，更注重購買和使用過程中的體驗。良好的服務能力能夠及時、準確地了解客戶需求，并提供個性化的解決方案，從而使客戶的需求得到最大程度的滿足。例如，蘋果公司不僅以其創新的產品著稱，還通過優質的售后服務，如便捷的維修、貼心的技術支持等，讓客戶在使用產品的全過程中感受到關懷，最大限度地照顧到客戶的情緒價值，極大地提升了客戶滿意度，但不一定需要耗費額外的成本。

2、服務能力可以提升客戶忠誠度

忠誠的客戶是企業持續發展的重要保障。當企業具備出色的服務能力時，客戶在享受優質服務的過程中，會逐漸對企業產生信任和依賴，進而形成較高的忠誠度。與新客戶的開發相比，維護老客戶的成本更低，而老客戶的重復購買和口碑傳播能夠為企業帶來更多的業務和利潤。以海底撈為例，其憑借極致的服務體驗，贏得了大量忠實客戶，這些客戶不僅自己頻繁光顧，還會主動向身邊的人推薦，為海底撈的擴張和發展奠定了堅實基礎。類似的例子，還有“胖東來”，同樣以卓越服務見長。

3、服務能力可以助力塑造企業品牌形象

服務是企業與客戶直接接觸的環節，客戶對服務的感受直接影響著對企業品牌的認知。優質的服務能夠傳遞企業的價值觀和文化，塑造良好的品牌形象。反之，糟糕的服務則可能對品牌形象造成嚴重損害。一個以服務著稱的企業，往往在市場中具有更高的美譽度和知名度。比如順豐速運，以其高效、可靠的服務，在快遞行業樹立了良好的品牌形象（占領客戶心智，被客戶貼上“優質服務”、“走心”、“專業”的標簽），成為眾多客戶寄遞物品的首選。

4、服務能力是應對市場競爭的有力武器

在產品同質化的市場中，服務能力成為企業差異化競爭的重要手段。企業通過提供獨特、優質的服務，能夠將自己與競爭對手區分開來，吸引更多客戶。例如，一些酒店推出的特色服務，如親子主題客房、免費的接送機服務等，使其在競爭激烈的酒店市場中脫穎而出，吸引了特定的客戶群體。

另外，服務能力對企業各方面，還有如下影響：

1.對客戶關系的影響

優質的服務能力有助于建立長期穩定、良好的客戶關系。當企業能夠及時響應客戶需求，解決客戶問題時，客戶會感受到被重視和關心，從而更加愿意與企業保持合作。相反，若服務能力不足，客戶可能會因為不滿而選擇離開，導致客戶流失。據相關研究表明，一個不滿意的客戶會將其不愉快的經歷告訴至少10個人，這對企業的聲譽和業務發展極為不利。

2.對企業經濟效益的影響

服務能力直接關系到企業的經濟效益。一方面，良好的服務能夠提高客戶滿意度和忠誠度，促進客戶的重復購買和消費升級，從而增加企業的銷售收入。另一方面，優質服務有助于降低客戶投訴和退貨率，減少企業因處理客戶問題而產生的成本。此外，通過客戶口碑傳播，企業還能吸引更多新客戶，進一步擴大市場份額，帶來更多的經濟效益。

3.對企業創新能力的影響

優質的服務能力能夠讓企業深入了解客戶的潛在需求和痛點，從而為產品和服務的創新提供方向。例如，小米公司通過與米粉的密切互動，收集用戶對手機功能的需求和建議，不斷對產品進行優化和創新，推出了一系列深受用戶喜愛的產品。華為或三星公司則通過逆向物流退貨過程分析、甚至拆解退貨品，以這些作為寶貴的第一手信息，經常容易出現退貨故障的是哪些產品？產品的哪些部位？哪些功能容易失效？包裝方式存在缺陷？運輸過程的不足.....等方面進行根因分析，作為產品進行持續迭代優化和創新的重要輸入，進而設計更能滿足、甚至超出客戶需求的產品、服務或解決方案。

第二部分：以華為等公司為例，淺談企業服務能力的修煉

“顧客是上帝”、“以客戶為中心”??等類似詞句，經?？梢砸姷交蚵牭?，但是上帝經常不覺得自己是上帝，或者沒感受到上帝的待遇；而出神入化地做到為客戶服務的高水準并且上升到“唯一”高度的，當前世界上恐怕只有華為獨一家。結合一些公開資料，以及曾經在華為的工作經歷，我斗膽淺談幾點體會。

首先，站在客戶角度而不是投資者的角度來看待華為存在的價值的，這點很華為。

其次，客戶持續購買華為的產品和服務，才是推動華為長期有效增長的壓力、動力和原因。華為不是公開上市的公司，只有讓客戶首選華為，讓華為更有效率，才能使大家持續獲益。

再者，公司只追求合理的利潤，將更多的利益與客戶、員工分享，加大未來的投入，持續推進管理變革。華為人努力將方便讓給客戶，將困難留給自己，也就是大家耳熟能詳的“深淘灘、低作堰”。

最后，華為是從自身的長期利益出發，理性地控制人性對利潤的貪婪，而不是利用人性對利潤的貪婪去經營企業。從 1992 年任總等一眾華為高管的首次美國之行，到《華為基本法》的出臺，再到 1999 年與 IBM 正式合作開啟管理咨詢變革項目，華為經過 30 多年的持續投入，才成就了如今國際化的華為，成為中國高科技的旗幟，以及構筑起華為大廈屹立不倒的柱石——用無生命力的管理體系，支撐無限生命力的華為；“用規則的確定性，應對未來發展的不確定性。”

第三部分：對企業如何提高服務水平的幾點建議

提高服務質量是一個綜合性的過程，企業需要從了解客戶需求、提升員工素質、優化服務流程、建立監督反饋機制等多方面入手，重中之重是“閉環”，以下是具體方法：

1、了解客戶顯性或潛在需求

 ① 開展調研：通過問卷調查、面談、在線投票等方式，收集客戶對服務的意見和期望，明確客戶的核心需求和痛點。

 ② 廣開反饋渠道：設置意見箱、在線留言板、客服熱線等，方便客戶隨時反饋問題和建議，及時了解客戶的不滿和需求變化。

融媒體時代，可以結合企業自身特點，借助多種手段開展更多喜聞樂見的方式，有兩點非常關鍵：其一、客戶愿意反饋，因此需要便捷；其二、能持續收集到客戶真實的聲音。

2、提升企業員工服務素質。

 ① 加強培訓：定期組織服務技能、溝通技巧、專業知識等方面的培訓，提高員工的業務水平和服務能力。

 ② 強化服務意識：通過開展企業文化活動、案例分享會等，培養員工的主動服務意識，讓員工從內心認同服務的重要性。

服務水平的提高，最主要有兩點，一是服務意識，二是服務能力。

3、優化企業服務流程

 ① 簡化流程：對現有的服務流程進行梳理，去除繁瑣、不必要的環節，提高服務效率。

 ② 標準化流程：制定統一、規范的服務標準和操作流程，確保每個員工在服務過程中都能達到基本的質量要求。

4、善用服務的技術手段

 ① 引入管理系統：基于業務流程梳理或重塑，也就是流程再造之后，采用客戶關系管理系統（CRM）、服務工單系統等，對客戶信息、服務過程進行有效管理和跟蹤，提高服務的精準性和及時性。

 ② 智能化服務：利用人工智能、大數據等技術，實現智能客服、個性化推薦等服務，提升客戶體驗。

5、建立監督和反饋機制

 ① 內部監督：成立專門的監督小組，定期對服務質量進行檢查和評估，發現問題及時整改。有些公司采用了不打招呼的“飛行檢查”方式，來開展內部監督，并取得不俗的效果。

 ② 客戶反饋：對客戶進行服務滿意度調查，了解客戶對服務有效性的評價和意見，根據反饋調整服務策略。一般而言，客戶的反饋，特別是高級別的直接投訴，尤其需要引起公司內部的高度重視。

在智能手機普及之前的2011年左右，為掌握客戶對于華為供應鏈交貨滿意度的第一手反饋，我主導設計了《華為到貨客戶滿意度調查流程》，采用手機短信方式，讓客戶隨機對某重大項目的某批次的到貨情況進行評分，客戶僅需要通過手機短信回復一個阿拉伯數字即可。每次航班結束，航空公司通過平臺發放的航班滿意度調查等，形式更加豐富，但目的和原理是一樣的，進步的僅僅是術和器，即技術手段和載體，但“道”和“法”層面是相通且一致的，限于篇幅，本文不作贅述。

建立服務質量的監督和反饋機制的關鍵在于廣開言路，且能聽到真話，而不是經過修飾過的“官話”和“套話”。中國人的反饋一般比較含蓄，例如認為服務質量一般，實際潛臺詞是不好。

俗話講得好，“服務不跟蹤，結果一場空”；“布置工作+不檢查=零”。

6、持續改進服務能力體系

 ① 定期評估：定期對服務質量進行全面評估，分析各項服務指標的具體完成情況，找出存在的問題和不足，并針對性制定改進措施。

 ② 創新服務：關注行業動態和競爭對手的服務模式，結合自身實際情況，不斷推出新的服務項目和服務方式，滿足客戶日益增長且多樣化的需求。

上述列舉的6個手段，需要綜合施策，底層邏輯是活學活用PDCA等方法論，閉環管理。如果對六西格瑪（6Sigma）方法論有一定了解的讀者，此刻大腦中可能浮現出DMAIC方法論的畫面，又一個改善課題（提案）的素材就此產生。

通過對服務能力不斷總結、復盤與改進，持續提升企業服務水平的效率和效益，即公司雙效的提升。

結語

在當今競爭激烈的市場環境下，服務能力已成為企業核心競爭要素之一。它不僅能夠滿足客戶需求，提升客戶忠誠度和企業品牌形象，還能為企業帶來顯著的經濟效益和創新動力。企業應充分認識到服務能力的重要性，通過樹立服務理念、加強員工培訓、優化服務流程、建立客戶反饋機制以及創新服務方式等策略，不斷提升自身的服務能力，從而在市場競爭中占據優勢地位，實現可持續發展。只有將服務能力作為企業發展的核心驅動力，企業才能在未來的市場競爭中立于不敗之地。

“質量不夠，服務來湊”雖是一句玩笑話，或許不一定照搬照抄，但有時候是非常之舉。

差不多2010年前后，馬來西亞電信高層向時任華為董事長孫亞芳女士直接發郵件投訴一事，在華為內部被稱為“馬電事件”，以及華為采取的一系列舉措以及管理變革，限于篇幅，本文不作贅述，感興趣的讀者不妨找出來一讀，相信能給你一些啟發。

當我們認真去觀察一個成功企業的成長史時，會發現誠信、堅持、本分等看似老舊的價值觀卻貫穿企業發展的始終，是確保企業基業長青的基礎；而服務恰恰能很好地傳遞并詮釋這些價值觀，進而贏得客戶的信任與尊重。

泰坦尼克號是在一片歡呼聲中出海航行的，在撞上冰山之前已經收到了一些預警，非常遺憾最終還是沉沒了。

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靈感及構思：2025年1月~2月

第一次成文：2025年3月10日

第一次修訂：2025年3月13日