客戶溝通寶典

溝通力，一個(gè)門(mén)檻低但天花板卻很高的軟實(shí)力。相比其他硬核技能，溝通是付出較小的成本就能收獲較大回報(bào)的技能，性價(jià)比很高。在當(dāng)下競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)環(huán)境中，溝通這門(mén)軟實(shí)力顯得至關(guān)重要。對(duì)于咨詢顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是與客戶、同事還是團(tuán)隊(duì)成員交流，良好的溝通都是建立成功業(yè)務(wù)關(guān)系的關(guān)鍵。在不斷變化的市場(chǎng)中，如何確保與客戶的溝通達(dá)到最佳狀態(tài)，成為每個(gè)咨詢顧問(wèn)都需要思考和掌握的技能。然而，許多人在與他人交流時(shí)面臨挑戰(zhàn)，無(wú)法有效地表達(dá)自己的想法、理解他人的需求。

 

《客戶溝通寶典——咨詢顧問(wèn)的10條黃金交流法則》旨在為咨詢顧問(wèn)提供一系列實(shí)用的交流技巧，使其可以更加自信、高效地與客戶進(jìn)行溝通，建立起長(zhǎng)期穩(wěn)固的合作關(guān)系。接下來(lái)，我們將分享10條黃金交流法則，涵蓋多種場(chǎng)景下的溝通技能，從傾聽(tīng)表達(dá)到解決問(wèn)題和建立信任，全方位地幫助咨詢顧問(wèn)提升自己的溝通能力。

1、善于傾聽(tīng)與思考

理解客戶背后的想法，認(rèn)真對(duì)待他們的意見(jiàn)和建議

場(chǎng)景舉例

某客戶希望我司出一個(gè)關(guān)于針對(duì)客戶現(xiàn)狀的評(píng)估報(bào)告，但顧問(wèn)會(huì)產(chǎn)生疑惑：我要明確的指出問(wèn)，還是看客戶想要暴露什么問(wèn)題。

解決方案

需要了解報(bào)告的最終決策者的風(fēng)格，若他是比較務(wù)實(shí)的風(fēng)格，尤其想要知道自身公司的問(wèn)題所在，可以選擇客觀的陳述事實(shí)；如果決策者對(duì)自己企業(yè)較為自信，認(rèn)為企業(yè)總體來(lái)說(shuō)做得不錯(cuò)，此時(shí)報(bào)告中應(yīng)批評(píng)與表?yè)P(yáng)共存，滿足客戶意愿。

2、有意識(shí)地與客戶主動(dòng)對(duì)話

場(chǎng)景舉例

小明作為一名新咨詢?nèi)?，在?xiàng)目中為了鍛煉自己在項(xiàng)目中溝通能力，首先會(huì)選擇與甲方項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行聯(lián)系。嘗試性攀談工作強(qiáng)度、生活、愛(ài)好等比較容易能形成對(duì)話的話題，關(guān)系建立起來(lái)之后，一旦有空閑小明會(huì)去與項(xiàng)目經(jīng)理攀談，了解他對(duì)這個(gè)行業(yè)的看法、對(duì)項(xiàng)目的想法，先學(xué)習(xí)再嘗試性進(jìn)行對(duì)話。一段時(shí)間下來(lái)，小明不但不害怕與客戶溝通，還與項(xiàng)目經(jīng)理建立了很好的客戶關(guān)系，幫助項(xiàng)目順利推進(jìn)。

3、專業(yè)知識(shí)+宏觀知識(shí)+經(jīng)驗(yàn)積累才能保證和客戶廣范圍

客戶信任與關(guān)系的深入不僅限于項(xiàng)目范圍，更要考驗(yàn)顧問(wèn)日常知識(shí)經(jīng)驗(yàn)積累。作為顧問(wèn)，需要在日常積累廣泛的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，以便在客戶提出宏觀問(wèn)題時(shí)，能夠提供有見(jiàn)地的回答。與客戶真正實(shí)現(xiàn)對(duì)等溝通，功夫都是在時(shí)間之外，自己要下苦功。

場(chǎng)景舉例

在新進(jìn)入一個(gè)不熟悉的行業(yè)項(xiàng)目時(shí)，小明會(huì)先了解行業(yè)的基本信息，包括行業(yè)前景與現(xiàn)狀、行業(yè)頭部、客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等；小明作為新人，還會(huì)把前輩老師們?cè)谥v方案、回答問(wèn)題時(shí)說(shuō)的話進(jìn)行記錄，在私人整理和練習(xí)，加強(qiáng)個(gè)人能力。

4、明確溝通目的

在開(kāi)始溝通前，明確溝通目的和期望達(dá)成的結(jié)果，使對(duì)話更加高效。通過(guò)科學(xué)工具如PREP可以清晰、有邏輯地表達(dá)觀點(diǎn)，避免冗長(zhǎng)和繞彎。

場(chǎng)景舉例

小明是一名咨詢顧問(wèn)，他在遇到項(xiàng)目上的難點(diǎn)時(shí)，習(xí)慣在自己未能深入思考時(shí)，就把客戶叫到項(xiàng)目辦公室，與客戶空對(duì)空聊天。這對(duì)客戶造成了極大困擾，客戶認(rèn)為自己的時(shí)間被浪費(fèi)，同時(shí)對(duì)該顧問(wèn)的專業(yè)性提出了很大的質(zhì)疑。客戶認(rèn)為專業(yè)的顧問(wèn)是要在能有具體的方案時(shí)再叫他來(lái)開(kāi)會(huì)，效率會(huì)大大提高。

5、使用成熟模型和工具結(jié)構(gòu)化提問(wèn)

在進(jìn)項(xiàng)訪談階段，和高層進(jìn)行溝通需要在有限時(shí)間內(nèi)挖掘出盡可能多的痛點(diǎn)，并引導(dǎo)至項(xiàng)目交付共同目標(biāo)上。

問(wèn)問(wèn)題的三種類型：開(kāi)放型、控制型、確認(rèn)型。

場(chǎng)景舉例

① 問(wèn)客戶問(wèn)題時(shí)，可以先問(wèn)開(kāi)放性的問(wèn)題，打開(kāi)客戶思路，拉近與客戶的距離，但要把控好場(chǎng)面和節(jié)奏，例如：您對(duì)這個(gè)事情的看法是？您是怎么認(rèn)為的？；

② 也可以配合控制型問(wèn)題，精準(zhǔn)定位問(wèn)題范圍，可以請(qǐng)您從銷售/管理者的視角來(lái)談?wù)勥@個(gè)問(wèn)題嗎？；

③ 同時(shí)可以用確認(rèn)型的問(wèn)題來(lái)進(jìn)行和客戶的總結(jié)，也可以用確認(rèn)型問(wèn)題來(lái)表達(dá)疑惑？例如：您的意思是XXXX，是這樣嗎？/我總結(jié)一下，您說(shuō)的主要是XXX，您還有什么補(bǔ)充嗎？

6、洞察客戶未言之語(yǔ)

作為顧問(wèn)，需要洞察并表達(dá)出客戶因各種因素不方便說(shuō)的話，充當(dāng)客戶的外腦，幫助他們明確和表達(dá)需求。

場(chǎng)景舉例

很多時(shí)候，公司老板迫于角色壓力和立場(chǎng)考慮需要咨詢團(tuán)隊(duì)從第三方角度提出老板內(nèi)心的想法，這需要在調(diào)研階段三方顧問(wèn)在與公司老板和治理層進(jìn)行溝通中洞察出來(lái)的，需要顧問(wèn)在過(guò)程中的保持敏感度。

7、使用客戶的語(yǔ)言

了解并使用客戶的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，可以提升溝通效率和準(zhǔn)確性。尤其在進(jìn)項(xiàng)訪談前，充分對(duì)客戶所處行業(yè)了解和研究是建立客戶信任的第一步，其次，只有對(duì)客戶所處行業(yè)的專業(yè)術(shù)語(yǔ)和背景了解，才能更好的就業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行深入痛點(diǎn)挖掘和解決方案引導(dǎo)。

場(chǎng)景舉例一

進(jìn)入非K12教育行業(yè)的客戶現(xiàn)場(chǎng)之前，要充分了解教育行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和共性痛點(diǎn)，了解所處細(xì)分行業(yè)的市場(chǎng)空間和競(jìng)爭(zhēng)格局。和客戶訪談期間要轉(zhuǎn)化客戶語(yǔ)言進(jìn)行業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)溝通例如“K12”、“一次結(jié)轉(zhuǎn)率”、“二轉(zhuǎn)率”、“前置周期”、“流量轉(zhuǎn)化”等行業(yè)內(nèi)語(yǔ)言。便于了解客戶業(yè)務(wù)場(chǎng)景的同時(shí)體現(xiàn)咨詢顧問(wèn)的專業(yè)性。

場(chǎng)景舉例二

與客戶溝通時(shí)，客戶反饋聽(tīng)不懂顧問(wèn)的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，我們將用語(yǔ)調(diào)整成“EPROS流程、DMS制度”等客戶熟知的語(yǔ)言。

8、理解咨詢需求的自然產(chǎn)生

目前很多企業(yè)過(guò)去發(fā)展依賴先發(fā)優(yōu)勢(shì)、機(jī)會(huì)優(yōu)勢(shì)獲得成長(zhǎng)，但是未來(lái)發(fā)展需要轉(zhuǎn)變?yōu)榭磕芰蛯?shí)力，在轉(zhuǎn)變過(guò)程中咨詢的需求自然而然產(chǎn)生。作為咨詢顧問(wèn)，在客戶溝通中我們需要引導(dǎo)客戶如何通過(guò)科學(xué)化管理將經(jīng)驗(yàn)總結(jié)沉淀，靠能力和實(shí)力引領(lǐng)未來(lái)公司的長(zhǎng)期盈利。

9、了解客戶的喜好與性格，隨機(jī)應(yīng)變調(diào)整溝通方式

根據(jù)不同性別、職業(yè)背景以及角色的客戶調(diào)整溝通內(nèi)容。

場(chǎng)景舉例

項(xiàng)目剛開(kāi)始時(shí)，側(cè)面了解到客戶負(fù)責(zé)人的工作背景是華為出身，顧問(wèn)在后面與客戶的溝通中會(huì)著重凸顯華為的標(biāo)桿實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。以此調(diào)整溝通內(nèi)容，投其所好，以建立信任關(guān)系。

10、從客戶角度思考，提出客戶真正需要的解決方案

場(chǎng)景舉例

以客戶為中心，用空杯的心態(tài)去學(xué)習(xí)去補(bǔ)足知識(shí)不足。咨詢沒(méi)有捷徑，要以“笨人”的心態(tài)去做“慧者”。在項(xiàng)目中學(xué)習(xí)，在項(xiàng)目中成長(zhǎng)，在項(xiàng)目中發(fā)揮價(jià)值。